It was all hands on deck

A day before the biggest peak period in online shopping, I got a call from one of our client’s distribution centres. “There’s been a fire. Everyone is safe and people are back at work. But the fire-fighting water has left the systems with water damage. We can’t afford for them to be down. So, tell me: how are we going to make sure we’re fully operational again in 12 hours?” At times like this, you’ve really got to think on your feet. Stay focused. And have a plan.

I still remember how tense everyone was. In peak periods, systems run at maximum capacity and beyond. Every disruption has immediate consequences. And they multiply when something beyond anyone’s control brings the system to a complete standstill. We don’t shy away from situations like this. Quite the opposite. In this case, it was all hands on deck straight away.

My heart really started to race. It was our chance to make a difference. We were in charge and all eyes were on us. The trick is to get the right people on site as quickly as possible and do what needs to be done without any mistakes. We worked as a team. No-one was left to tackle the problem alone. Everyone gave it their all. No effort was spared, and no-one got much sleep. But it’s all worth it when you get the job done and the client is happy.

Hielke Jensma, die sinds drie jaar bij Vanderlande werkt als incident manager, speelt een cruciale rol bij het oplossen van incidenten. Samen met zijn team zorgt hij ervoor dat na een incident alles zo snel mogelijk weer op rolletjes loopt. De rust bewaren onder hoge druk, daar gaat Hielke’s hart sneller van kloppen. Zeker op momenten dat elke minuut telt. Zoals die ene keer toen door een brand de logistieke processen in gevaar kwamen.

Een dag voor dé piekperiode in online shopping, kreeg ik een telefoontje vanuit het distributiecentrum van onze klant. “Er is brand geweest. Iedereen is veilig en er zijn weer mensen aan het werk. Maar door het blussen staan alle systemen onder water. We hebben geen tijd te verliezen. Dus vertel: hoe kunnen we binnen twaalf uur weer volledig draaien?” Op zo’n moment is het enorm snel schakelen. Doelgericht, met een plan.

Ik herinner me nog goed hoe gespannen de situatie was. Tijdens de piekperiode draaien de systemen niet alleen op maximale capaciteit, maar zelfs daarboven. Elke verstoring heeft direct gevolgen. Laat staan dat het systeem door overmacht helemaal stilligt. Maar hier lopen wij niet voor weg. Integendeel. Het was meteen alle hens aan dek.

Op zo’n moment gaat mijn hart echt sneller kloppen. Dit was hét moment waarop we het verschil konden maken. Je krijgt de touwtjes in handen en alle ogen zijn op je gericht. Zo snel mogelijk de juiste mensen op locatie krijgen en samen superscherp de juiste stappen zetten. Dat deden we echt als team, je stond niet alleen en iedereen ging ervoor. Er is toen echt met man en macht gewerkt, de uurtjes slaap waren op één hand te tellen. Maar dat het dan uiteindelijk lukt en je de klant gerust kunt stellen, daar doe je het voor.